Traveller Journey Map: qué es y cómo crearlo [Template Gratis]

Empiezo este artículo con una pregunta: ¿tenés una idea clara del recorrido del viajero/huésped en relación con tu emprendimiento turístico?

Si dijiste que sí, felicitaciones. Si respondiste no, te doy la bienvenida al complejo ecosistema digital de nuestro sector.

Establecer el proceso mediante el cual un viajero interactúa con una marca no es sencillo.

Durante ese recorrido se producen numerosas interacciones en cada uno de los puntos de contacto y los canales digitales del hotel o la agencia de viajes.

A todo ese proceso lo denominamos «Traveller Journey Map» y en este artículo te cuento qué es, cuáles son sus fases y cómo crearlo.

Además, por cada etapa veremos las mejores prácticas y algunos consejos que te permitirán diseñar una estrategia para generar impacto y convencer a los potenciales clientes de que tu agencia u hotel es la mejor opción.

Qué es el Traveller Journey Map

La comunidad viajera interactúa con los hoteles y las agencias de viajes de diferentes maneras, lo que hace difícil predecir un único comportamiento.

Las marcas, por su parte, se comunican con los y las turistas a través de diferentes canales como el sitio web, las redes sociales o el email marketing.

La suma de todos los puntos de contacto entre la marca y el viajero, las interacciones y los canales digitales conforman el recorrido del cliente o Traveller Journey Map.

Esta herramienta, clave a la hora de elaborar una estrategia de contenidos, aporta claridad sobre las fases por las que atraviesa cada viajero durante todo el proceso de reserva y compra.

Beneficios de contar con un Traveller Journey Map

Para los destinos y las empresas turísticas es vital conocer el concepto de traveller journey, ya que esta herramienta les permite:

Captar la atención de los y las viajeras durante todo el proceso de compra.
Proporcionar al viajero el mejor contenido en cada una de las fases para guiarlo hacia la reserva final.
Conocer cuáles son los puntos de contacto que tiene cada turista con el destino o empresa y de esta manera diseñar una estrategia para generar impacto.

Algo importante a destacar es que no hay un único modelo de Traveller Journey Map y que él mismo va evolucionando según el comportamiento y los nuevos hábitos de las y los turistas.

El que veremos en este artículo es un modelo básico que consta de 5 fases, las cuales te detallo a continuación.

Las 5 Fases del Traveller Journey Map

Si antes el recorrido normal de un/a turista era visitar una agencia, reservar, armar la valija y viajar, ahora todo es diferente.

Las estadísticas demuestran que la comunidad viajera le dedica mucho tiempo a investigar antes de comprar un viaje. De hecho, muchos de ellos consultan blogs y comparan precios en metabuscadores como Kayak u OTA´s como Booking antes de reservar.

Con tantas opciones disponibles, el objetivo de vender paquetes turísticos o noches de hotel se complica.

Por eso es importante conocer a nuestro público objetivo, ofrecerle el mejor contenido en cada fase y guiarlo hacía la reserva final.

Fase 1: Inspiración

En esta primera fase el viajero/a siente la necesidad de organizar una escapada o viaje y empieza a buscar ideas e inspiración en medios como Internet o las redes sociales, usando para ello su computadora, tablet o smartphone.

La fase de inspiración es el momento ideal para crear contenido que apele a las emociones de cada viajero y lo transporte al destino u hotel aún sin haber viajado.

Fase 2: Planificación y Comparación

En esta etapa el viajero ya eligió el destino y empieza a planificar el viaje. Por lo general, arranca con un listado de aerolíneas, hoteles, restaurantes y lugares a visitar, pero no reserva hasta chequear ofertas y comparar proveedores.

Para ello, usa herramientas como buscadores de hoteles o aerolíneas y compara precios y restricciones de tarifa antes de reservar.

Fase 3: Reserva

Es el momento en el que el viajero/a define sus vacaciones y se decide por una empresa para adquirir todos los servicios de su viaje.

En esta etapa es cuando reserva su transfer desde el aeropuerto, alquila un vehículo o elige las actividades de ocio en las que quiere participar, entre otros.

Como empresa debemos ponerle las cosas sencillas, de manera tal que pueda completar toda la compra en nuestro sitio web en pocos pasos.

Fase 4: Viaje

El viajero está en destino y lo más probable es que siga utilizando Internet para buscar actividades cercanas, restaurantes abiertos, verificar horarios de museos y otros atractivos.

Si somos una agencia de viajes debemos proveer esos servicios y facilitar el proceso de cross selling. Si, en cambio, somos un hotel tenemos que esforzarnos por ofrecer una experiencia memorable que ellos estén dispuestos a compartir con los demás.

Fase 5: Post viaje

El viaje llegó a su fin, pero los viajeros quieren compartir lo más destacado de su aventura en TikTok o Instagram.

En esta etapa debemos invitarlos a publicar reseñas en Google Maps o TripAdvisor y a compartir sus experiencias con sus amigos y familiares.

Estrategias en cada etapa del Traveller Journey Map

Como podrás ver, es importante tener una estrategia que guíe a los viajeros durante todo el recorrido.

A continuación, te comparto algunas ideas y tácticas a implementar en cada etapa:

Fase Inspiración

Postear contenido inspirador en Facebook, Instagram, TikTok, YouTube y Pinterest para conectarse con viajeros que están pensando en su próxima aventura.
Usar formatos como el reel o videos cortos (shorts) para mostrar todo el potencial del destino o el alojamiento.
Usar hashtags de marca para aumentar el awareness o conocimiento de la marca.
Crear relaciones con influencers del sector para ampliar el alcance del emprendimiento.

Fase Planificación y Comparación

Fase Reserva

Optimizar el sitio web y el motor de reservas.
Chequear la experiencia del usuario y eliminar la fricción al reservar en dispositivos móviles.
Usar ventanas emergentes que se activen cada vez que un invitado quiera cerrar la ventana antes de reservar.
Incorporar programas de fidelización y convencer a los clientes para que se unan.

Fase Viaje

Alentar a los viajeros/huéspedes a publicar imágenes y videos en sus redes sociales.
Incentivarlos a usar los hashtags de su marca cada vez que publiquen contenido.
Enviar correos electrónicos relevantes para su viaje o estadía actual. Por ejemplo: brindar información sobre las atracciones locales, restaurantes u otros servicios que podrían reservar estando en destino.

Fase Pos viaje

Enviar encuestas de satisfacción una vez finalizado el viaje. Los resultados de estas encuestas te dirán qué servicios y ofertas podés mejorar.
Enviar correos electrónicos de seguimiento con un CTA que invite a los viajeros a publicar reseñas sobre tu emprendimiento en GMB, TripAdvisor, Facebook o su sitio de reseñas preferido.
Enviar correos electrónicos de retargeting para volver a impactar a viajeros que no han mostrado interés en tu agencia / hotel por un tiempo.

Cómo crear un Traveller Journey Map + Template Gratis

Y ya para finalizar, te dejo el paso a paso para crear tu Traveler Journey Map.

Una vez que hayas definido todos los puntos, podés usar este template de Miro y armar el TJM propio.

Eso si, te sugiero hacer una copia del archivo y no editar el original. 😉

Paso a paso para armar un TMJ

1. Definí el propósito: ¿Por qué estás creando este mapa? ¿Qué querés mejorar? Aclarar tus objetivos le dará forma a todo el proceso de mapeo.
2. Identificá al Buyer Persona:Enfocáte siempre en tu cliente objetivo y definí su perfil, preferencias, comportamientos y puntos de dolor.
3. Seleccioná las fases: Dividí el recorrido en etapas según la complejidad de la experiencia de viaje que ofrecés.
4. Reuní los datos: Recopilá datos relevantes sobre el comportamiento de los viajeros, sus necesidades, motivaciones y expectativas en cada etapa.
5. Creá el mapa: Definí los puntos de contacto, interacciones, emociones y canales a utilizar.

Finalmente, recordá que esta es una herramienta dinámica que evoluciona a la par de tu negocio y las cambiantes necesidades de los viajeros.

Tenés que actualizarla para garantizar experiencias excepcionales durante todo el recorrido.

Traveller Journey Map: qué es y cómo crearlo

En este artículo hablamos sobre el Traveller Journey Map y analizamos cada una de las fases que lo conforman.

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Y si necesitas ayuda con la estrategia de marketing de contenidos de tu emprendimiento podés dejarme un comentario o agendar una sesión gratuita de 30 minutos conmigo.

Nos vemos en la próxima entrada.

Saludos, Patricia